Le téléphone a la préférence de vos clients !

Le téléphone a la préférence de vos clients !

Aujourd’hui, tout le monde a conscience que les clients mécontents d’une mauvaise relation avec une entreprise seront plus enclin à parler de cette mauvaise expérience et auront donc plus de chances d’en parler négativement autour d’eux que des clients satisfaits pourraient le faire.

A l’inverse, on peut concéder aisément qu’une entreprise avec une très bonne image fera une réelle différence sur ses concurrents.

Cette problématique de la qualité du service client est définitivement au cœur du business des entreprises. Alors pourquoi, à l’heure de la multiplicité des canaux de communication, une solution d’accueil téléphonique est encore une solution mal exploitée ?

Médias sociaux, chat, email, agent virtuel sur le web voient leur présence renforcée pour améliorer la relation avec le client. Quand une étude BVA affiche que 84% des clients privilégient le téléphone comme moyen de contact, on peut se demander si ces autres moyens ne sont pas, parfois, mis en place pour contourner un mauvais accueil téléphonique : temps d’attente trop long ou bien encore un accueil vocal interactif désastreux :

  • Proposition de choix restreints qui ne correspondent pas à votre question/problème
  • Mise en relation avec un conseiller qui vous annonce que vous n’êtes pas au bon endroit
  • Nécessité de répéter au conseiller toutes les informations que vous avez pourtant déjà données à la « machine »
  • Et ça, c’est quand vous avez réussi à joindre un conseiller !

En aucun cas, un SVI même ceux utilisant la technologie de reconnaissance de la parole n’a vocation à se substituer à un agent humain dont la qualité intrinsèque de compréhension des besoins exprimés par le client est pour l’instant inégalable. Ceci étant dit, une entreprise qui veut prendre soin de ses clients aura tout de même déjà choisi de privilégier la reconnaissance vocale plutôt qu’un système uniquement à touches.

Parce que l’avantage premier d’un système d’interaction basé sur la parole est bien d’offrir un échange aussi naturel que possible avec l’appelant.

Si de telles solutions sont un moyen de mieux traiter les attentes, elles ne peuvent être vues en aucun cas comme une finalité immuable pour répondre à toutes les demandes. C’est pourquoi un système à reconnaissance vocale saura fournir des statistiques appropriées du traitement des appels, à l’instar de Google Analytics pour un site web. Ces données vous permettront d’identifier précisément la nature de chaque appel des clients mais aussi d’identifier les difficultés rencontrées par l’appelant dans la navigation vocale de l’arborescence proposée.

La démocratisation de cette technologie est déjà bien amorcée avec une disponibilité fréquente dans de nombreux équipements du quotidien comme les voitures, les jeux vidéos ou encore la télévision. Mais ce sont surtout les solutions qui s’appuient sur le langage naturel, et non uniquement sur la détection de quelques mots clés, qui auront un futur pérenne dans la gestion qualitative de la relation client.

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